兔途时代:建立体检服务业务系统,提升客户体验,优化服务质量

BANNER 兔途时代

兔途健康管理(北京)有限公司,是中国首批健康管理综合服务提供商之一,服务内容包括健康体检、慢病管理、健康宣教、预防保健、中医养生等,涉及改善健康的各个环节,致力于为用户提供简单明了的医疗健康解决方案。


面临挑战

  • ?点对点电话联系客户提供专项服务效率低,人力成本高
  • ?希望智能汇总客户服务需求,提升服务效率
  • ?如何及时、准确地通知客户服务进度
  • ?客户回访工作数据颗粒大、分析难度高,难以形成指导性的工作策略
  • ?如何全面掌握客户维系工作质量
  • ?希望建立快速有效的差评反馈机制,及时处理投诉
  • ?如何提升客户资源管理的精细度

用麦客搭建体检专项服务通道,实现自助下单+信息通知服务流程

兔途时代为客户提供“纸质体检报告邮寄到家”、“发票申请”等专项服务。相比起电话联系并手动记录信息的方式,兔途选择用麦客为不同业务制作在线申请页面,自动收集客户填报的信息,集中处理,提高服务效率。

以邮寄纸质体检报告为例,体检客户扫码填写申请表,依次登记体检报告信息,而例如电话、收件地址等联系方式都设有格式校验功能,确保了信息登记的准确性。除此之外,兔途还为服务表单开通收款功能和短信通知提醒,使客户在登记信息后可以直接在线支付快递费用,下单后还会自动接收申请成功的通知短信,使服务体验更专业,更规范。

实时统计客户回访和投诉信息,及时跟进消除差评,助力客户关系维护工作

对体检机构来说,提升服务体验,提高好评率至关重要。兔途利用麦客表单统计方便、汇总实时的优势,搭建了一套客户关系维护工作平台,统筹管理回访和投诉处理工作。

例如在开展“健康体检回访”工作时,业务员回访结束后在统计表中登记“致电结果”和“客户属性”。业务领导可以直接在麦客后台查看不同属性客户的回访情况,对高意向客户进一步跟进,还可以汇总每个业务员的回访明细,掌握其负责客户的维护质量。

EXAMPLE回访统计

另一方面,鉴于体检市场竞争激烈,网络平台上的每一个差评都可能让机构损失数倍的潜在客户,因此与差评客户及时沟通,消除差评也十分重要。

针对这个需求,兔途搭建了“投诉受理表”。每个投诉处理结束后,业务人员都需要及时记录投诉内容和处理结果,规范化的工作流程不仅将消除差评、提升客户体验工作落到实处,公司还可以通过麦客系统提供的统计报告,对各个渠道的投诉情况进行对比分析,及时优化改进服务措施。

EXAMPLE投诉受理表

自动建立客户电子档案库,精细化管理客户分型

兔途利用麦客收集到的客户信息,会自动进入兔途联系人库,建立电子档案。在每位客户的档案详情页,兔途可以查看该客户预约过多少次体检、消费金额、是否有投诉、是否申请过专项服务等等互动历史,从而综合评估该客户的属性特点。

麦客系统内置的标签、群组、筛选等功能也帮助兔途进行客户画像的完善和分类,在后续的营销和回访工作中有的放矢,实现精细化管理。

兔途时代选用的麦客产品

  • 联系人组件
    联系人组件
    建立客户档案
  • 联系人筛选器
    联系人筛选
    自定义筛选条件,助力客户分型
  • 联系人管理
    联系人往来历史
    查看客户体检历史和消费情况
  • 麦客商户平台
    麦客商户平台
    在线下单,直接付款
  • 表单反馈统计
    可视化统计视图
    分析客户投诉处理情况
  • 表单访问加速
    表单访问加速
    秒速加载,提升填表体验
  • 短信平台
    短信提醒
    下单成功自动发送通知短信

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